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疫情复盘:请将危机管理纳入酒店日常工作流程中

作者:小九老师原创   来源:先之   添加时间:2020-04-27

自2020年1月22日,武汉因为疫情封城,全国30多个省陆续发布公共卫生事件一级响应以来,各个行业都受到了不同程度的打击,首当其冲的就是旅游服务业。

01.艰难战疫,熬过去就是新机遇

经历了漫长的寒冬之后,中国酒店业开始逐渐回暖。

国内不少酒店集团纷纷晒出自己的入住率数据。例如,截止至3月26日,华住酒店的入住率已经恢复到62%。亚朵官方数据显示,4月14日,整个集团的入住率突破了70%。

一方面,高端酒店采取低价“预售”换取现金流求生。对于酒店业而言,预售模式并不陌生。早在2018年,在各大电商平台或OTA促销活动中,不少酒店集团便以预售形式推出折扣价、通兑券,旨在清库存、推广品牌、淡季促销等。

受疫情影响,出行和商务活动数量骤降,酒店业承压。而服务品质和配套设施标准化的高端酒店,开始将服务打包成可以低价采购、囤货,并在未来预约兑现(即入住消费)的“期货”,换取宝贵的现金流,扛过疫期。

一方面,不少星级酒店选择“外卖”进行开源。外卖平台的消费者比以往线下消费者更趋于年轻化,这部分消费者对其品牌认知相对没有那么强。不少酒店希望以外卖平台为枢纽赢得年轻消费者的信赖和认可,从而将其转化为酒店场景式消费的顾客。

但外卖对于酒店而言,是特殊时期的“聊胜于无”还是真的能够打开新模式,还需考量。

02.停下来思考,不要浪费一场危机

丘吉尔说过,不要浪费一场危机。

每当发生大事,随众起哄的多,静心思考的少;每逢遇到危机,盯着风险的多,看到机会的少。一场危机会让我们真实地感受到一个时代的结束,和另一个时代的开启。

不论我们酒店、个人损失多少,回过头来俯瞰这场疫情,带给我们的“危”与“机”都值得深思。

疫情加速行业的转型,更提高了行业对人才的要求,尤其是处理危机的能力。

当全方位的挑战来临,提升危机处理能力,才能帮助你更好地应对疫情之下的难题。

① 提升风险防控能力

想要从容地应对危机,首先要理解危机管理,建立危机意识。建议大家做几个工作:将舆情风险评估纳入日常工作;牵头部门负责制,明确责任主体;可以实行一个小创新,舆情风险通知单;再有我们需要全面去总结酒店业舆情风险管理。做风险预判,不是拍脑袋,需要基于新闻敏感度和熟悉互联网传播规律。

② 锻炼危机意识

拥有自己的判断,才能不盲目从众。小九老师给大家几项工作建议:监测工作要做到位,早人一步发现问题,要么通过软件,要么通过人工;制定酒店行业舆情预警体系,解决如何分层分类应对的问题;再有,开展科学的网上舆论分析研判。

③ 做好危机管理工作

应对危机不是理论。日常演练危机管理工作,从危机预防阶段、危机处理阶段和复盘总结阶段,分阶段指导演练,制定行动指南,应对危机不再慌张。

03.居安思危 做好危机管理工作

其实,类似新冠疫情的危机事件,酒店行业已经不是第一次应对了,2003 年的非典、 2009 年的甲型 H1N1 流感都曾经给酒店业带来了巨大的打击。但是在 2020 年,再次面对此类危机时, 部分酒店管理者仍然感到“措手不及”、“无从应对”。

除此之外,酒店本身就是高敏感度的行业, 政治、经济、文化的波动都将会给酒店带来损失, 服务员的一次不当服务、管理者的一次错误决策、酒店一次食品安全疏忽、卫生某一次不过关被曝光、酒店发生治安事件等等都会将酒店推到风口浪尖,面临危机,且这种损失是不可逆的。而这个时候, 完善的危机预防机制、恰当的危机处理手段就显得尤为重要。