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酒店关怀手册

作者:   来源:   添加时间:2020-06-19

十步之内目光接触,五步之内微笑并打招呼,看到客人双手都有行李物品或客人单手所提行李物品低于膝盖以下的,必须主动上前询问客人并帮客人提拿行李物品,并将其带到客人在酒店中的目的地。

长住客

三类关怀:亲自查房      

拜访保证        

账单无误

E+1人文关怀:

1. 第一次入住酒店且想长期住下来的客人:

提前准备好房间,做好房卡。当客人入住时,由AM迎接客人,为客人做酒店的简单介绍,并赠送给客人一份VIP2水果;

2. 多次入住酒店并且每次都是长住:

提前准备好客人每次喜欢的房间,准备好房卡。客人的喜好及时跟进,当客人入住时做好迎接工作;

3. 长住客人中有带小孩:

如果小孩较小可以给客人准备婴儿床,房间多补热水和纸巾。准备儿童牙刷和儿童拖鞋,给小孩送一些小玩具;

4.长住客人生病:

与生病的客人取得联系,并及时告知AM客人的病情。若客人的病情比较严重,应立即陪同客人去医院。房间多补矿泉水和纸巾;

5.年龄较大的长住客:

询问客人对床是否有特别需要,如果客人的腰不好可以给客人推荐我们的硬板床以及有助睡眠的安神枕。浴室每天清扫,注意马桶前方铺一块防滑垫,房间每天要多补两瓶矿泉水;

6. 日本客人:

在客人到店前期与公司负责人联系,特殊的房间喜好布置及时跟进,AM每周对客人进行一次拜访,如房间遇到工程及清扫问题,应该及时给予解决。长住客每周赠品必须与客人本人确认;

7.在酒店过春节(远离家乡)的长住客人:

春节前期给客人的房间做一次大清,长住客模块经带上酒店的小礼物给客人拜年,让客人感受到家的温暖;

8.长住客中有怀孕客人:

房间的空气保证流通,可适当为客人免费增加每周打扫次数,房间勤收垃圾。服务员清扫时要注意不要上家具蜡,不要使用空气清晰剂,保证一个安静舒适的环境;

9.长住客首次入住时当天迎接或三日之内拜访;

10.发现客人感冒时及时通知送姜茶,房间有药片时及时多补充水;

前台接待

三类关怀:双手呈递热毛巾

双手悬空递送物品

陪客至电梯

E+1人文关怀:

1.一家三口来前台C/I:

前台主动通知贴管加儿童拖鞋和牙刷;

2.客人询问从酒店到机场用多长时间:

主动询问客人是否需要订车去机场,并帮客人订Morning Call;

3.有需要照顾的老人:

主动帮客人安排离电梯较近的房间 ,并通知管家晚上给老人送“安神枕”;

4.客人在C/I时,有感冒症状:

慰问客人并通知管家送姜汤;

5.旅游客人:

主动为客人介绍周围著名景点,并把小地图给客人,且让AM给客人介绍路程;

6.遗留物品:  

及时联系客人并帮客人将遗留物品邮寄到他所提供的地址;

7.外宾客人入住,发现VISA即将到期:

主动帮客人打印酒店住宿证明,让客人可以顺利办理VISA延期;

8.客人消费卡丢失:

主动帮客人挂失并告诉客人凭证件来前台补办新卡;

9.客人因赶飞机而未用早餐:

主动联系西餐厅打包早餐,并去餐厅取过来给客人;

10.入住当日是客人生日:

祝客人生日快乐,并通知AM准备生日贺卡及生日蛋糕;

11.客人入住:

主动赠送天气提示卡片;

12.客人入住:

根据客人喜好,主动帮客人安排吸烟或非吸烟的房间,或帮客人免费升级;

13.女性客人入住:

前台主动通知给客人送女士拖鞋;

14.夜审之后C/I的房间:

前台主动帮客人延迟到14:00退房;

15.醉酒客人入住:

主动通知管家给客人送蜂蜜水;

16.客人在前台订6点的叫醒服务:

主动帮客人打包早餐 ,且询问客人是否需要出租车;

17.客人询问酒店的用餐场所:

积极主动为客人介绍,并帮客人将包厢或座位订好,且将包厢号或座位号告知到客人;

18.行政楼层的客人询问会议室预订:

主动给客人介绍会议室,并联系营销部的同事帮客人的会议室订好;

客房部

三类关怀:遇入店客人引领至房间        

遇离店客人送至电梯

E+1人文关怀:

1. 客人房间有衣服::主动为客人折叠;

2. 清扫房间时发现女性客人有化妆品:主动在下面铺上毛巾;

3. 发现客人生病吃药:房间多补充2瓶矿泉水;

4. 发现客人使用电脑时没有鼠标垫:主动为客人提供鼠标垫;

5. 发现有女性客人入住:主动提供女士拖鞋;

6. 发现客人带了很多电器:主动提供多功能插板;

7. 发现有外宾入住:主动提供大号拖鞋;

8. 发现客人房间有湿衣物:主动给客人免费烘干;

9. 发现有儿童入住:主动提供儿童牙刷、拖鞋和小公仔;

10.发现有婴儿入住:主动联系贴身管家加婴儿床;

11.发现有老年客人入住:主动在马桶前多放置一条地巾,并提醒客人注意防滑;

12.发现客人有洁癖:及时提供一次性马桶座垫、浴缸套;

13.发现日本客人入住:主动提供浴盐;

14.发现客人看书:主动提供书签;

15.客人文件比较多:主动提供文件袋;

16.发现客人经常办公:主动为客人提供亮一点的台灯,并提醒客人注意保护眼睛;

17.发现房间有小件物品时:主动提供密封塑料袋,并温馨提示客人妥善保管物品;

18.客人有反映过房间温度高:主动提供加冰服务或更换毛毯;

19.发现有客人经常使用熨斗熨衣:主动提示客人电熨斗内需加纯净水,并多补两瓶水;

20.发现客人出门时将取电卡拔掉且房间内有电器在充电时:主动帮客人将充电物品转至不间断电源处并留言告知客人;

21.发现客人的来访者较多时:主动多补充几瓶水(如婚房等);

22.发现客人行李箱脏:主动帮客人刷洗;

23.发现客人皮鞋较脏:主动帮客人擦干净;

24.遇到阴天或下雨天时:主动将雨伞放置床头,并提醒客人注意天气变化,关注身体;

25.发现客人有脏袜:主动帮客人清洗;

26.客人喜欢睡一个枕头:留言给客人再把多余的枕头放在衣柜内;

27.客人有脏的厨具:帮客人清洗;

28.客人吃完水果:主动帮客人添加(橙子要切好,包好保鲜膜);

29.客人衣物较多时:主动提供备用衣架;

30.发现客人衣物扣子松动:主动帮客人缝补;

31.发现客人喜欢睡一个枕头:帮客人把多余的枕头放置衣柜内,并留言告知客人我们还有枕头菜单服务;

32.发现客人喜欢某种饮料:主动提前帮客人多补充;

33.早上在走廊遇到客人:主动向客人问好,并询问客人是否要用早餐,若是,要引领客人至餐厅;

34.发现感冒的客人:及时通知贴身管家送姜汤;

保洁部

三类关怀: 一站式引领

E+1人文关怀:

1.发现老人:

主动搀扶并带到用餐地点或房间 (制作表格时间、地点、提供者);

2.发现有客人“呕吐”:

及时清理,并慰问宾客,及时提供温水;

3.大型宴会时在3楼卫生间门口递小方巾;

4.发现客人有大量手提衣物:

主动提供购物袋装置(制作表格时间、地点、提供者);

5.暴雨天:在酒店大堂为客人递小毛巾;

6.冬天:卫生间为客人提供温水服务;

7.卫生间看到客人:

及时递送擦手纸或毛巾并主动帮客人开门;

8.客人提行李或客人问路时:

主动上前提供帮助,并将其带至目的地;

9.电梯口看到客人:

上前询问并帮助客人按电梯目送客人离开;

10.3楼宴会厅有大型宴会或VIP用餐:

提供站厕服务;

11.天气变化:

及时提醒在大堂遇到出门的客人,注意天气变化,可带好雨具;

12.当有客人需要帮助而自己无法完成:

安抚客人,请客人稍等,并立即通知相关部门及时跟进;

13.地面较滑:

 提醒每位宾客小心,以免摔伤;

市场销售部

三类关怀:微笑问好          

双手呈递物品            

挥手道别

E+1人文关怀:

1.得知客户要出差/旅游送“随行礼包”(拖鞋、梳子):

a.销售人员平常在客户单位拜访时得知客户需要出差;

b.销售人员在给客户做电话拜访时,得知客户需要出差(送随行礼包)或已经出差回来告知客户下次出差的时候到时候电话告知你,帮他准备“随行礼包”提醒客人在飞机上或转机的时候可以使用;

2.得知客户在酒店比较喜欢吃的食物,每次拜访为其赠送。(花生米、辣椒圈、餐前干果等):

a.销售人员可在住房的时候了解客户的喜好;

b.销售人员可在拜访中(从他的同事中)得知他的喜好;

3. a.得知客人生病,去医院或客人家中拜访为其准备水果篮或鲜花;

b.得知客户家中有小孩,在“六一节”为客户小孩赠送小娃娃;

c.得知客户单位要乔迁,为其赠送花篮一对以表示祝贺;

d.得知客人要过生日,为客人准备生日蛋糕并为客人唱生日歌;

e.得知客户要结婚或领导的女儿要结婚为客人赠送巧克力或一对陶瓷娃娃以表示祝贺;

4.如果客户需要其他酒店产品,又无计划方案::

我们主动帮他联系,提取可行性方案和其他联系方式;

5.特殊的节日送上简单的短信祝福;

6.大堂吧遇到熟悉的客人,如果客人携带3-7岁的儿童,可主动送一份小点心或者冰淇淋;

7.在跟进用餐时,对熟悉的客人,特别是女性,可适当询问当晚的酒是否需要调试;

8.如果下午出去拜访一些平时对酒店支持力度较大的熟客,可申请一些面包携带给客户作为下午茶使用;

9.若发现熟悉的客户带小孩入住,联系运作部门,送小点心到客房给客户小孩,并电话问候;

10.中午或晚间一些会务组或领导因接待没有时间用餐,可及时打包几块面包让他们填充肚子;

咖啡厅

三类关怀:小心台阶保证

每位客人的饮品保证      

服务员送客至门口

E+1人文关怀:

1.餐厅太冷:

A.马上为客人拿杯温水或上热毛巾;

B.给客人提供披肩;

C.调换座位;

2.餐厅太热:

A.马上为客人拿杯冰水或冰镇果汁;

B.调换到有空调的座位;

3.老人用餐:

A.主动为老人准备筷子和瓷勺;

B.帮老人取菜(特别为青菜类);

C安排比较方便取菜的座位;

4.小孩用餐:

A.马上为小孩准备婴儿椅、婴儿餐具及围兜;

B.提醒小孩父母餐厅台位较多,注意小孩安全

5.客人生日:

A.准备生日蛋糕及生日贺卡;

B.当班管理者带领员工为客人唱生日歌;

6.客人感冒:

A.提供热毛巾;

B.为客人熬制姜茶;

C.提醒客人注意用餐,不要吃太多过冷食物;

D.调换客人座位至没有空调口处;

7.客人携带大包裹进餐厅用餐:

A.主动帮客人拿取行李;

B.提醒客人收银台处可帮其保管(贵重物品除外),可方便客人用餐;

C.此类客人可能为旅游客人或赶时间,可帮其介绍自助餐,安排方便用餐的位置,并主动协助客人取拿食物;

8.收餐时来用早餐的客人:

A.安排客人先坐下;

B.第一时间服务好咖啡或茶;

C.根据宾客用餐需要,尽量帮客人取食品;

9.独自在餐厅等待朋友的客人:

A.主动提供报纸或杂志;

B.询问是否需要帮其先取点水果或甜点;

10.客人在等位区等位:

A.主动为等位客人服务欢迎饮料;

B.主动为客人服务报刊或杂志;

C.小孩提供果汁与小甜点;(现在外面每餐都摆放饮料);

11.客人淋雨进餐厅:

A.为客人服务热毛巾,提醒客人小心感冒;

B.为客人服务开水或姜茶.以预防感冒;

12.客人在用餐过程中:

员工需主动询问客人是否有喜欢吃的菜肴,(**先生,**小姐,您还有

什么喜欢吃的菜肴,需要我帮您拿吗?);        

1.客人头痛:

A.为客人上杯热茶或通知管理者与厨房沟通为客人熬制姜茶;    

B.为客人拿上热的粥;

工程部

三类关怀:  一站式引领至电梯口  

进客房戴鞋套        

维修后门口道谢

E+1人文关怀:

1.  宴会客人:

弱电应专业的指导/建议客人怎样更好的采用酒店现有影视设备和推荐好的背景音乐;

2.  为在住宾客房维修:

进入时对客人说:“**先生/小姐 打扰您了。”维修结束后对客人说:“如还有其他任何问题您可以随时拨打“0”跟我们联系,我们会第一时间帮您解决,祝您入住愉快!”

并第一时间让楼层员工重新打扫;

3.  电梯口遇见客人:

主动帮客人按好电梯,并目送客人离去方可离开;

4.  手里有行李客人:

应主动放下维修工作,帮助客人提拿行李,送客人前往目的地后方可离去;

5.  宾客个人物品维修:

对于宾客个人物品需要维修的,应快速为其提供帮助;

6.  找不到方向的宾客:

及时上前提供帮助,并带客人前往相关区域,交接给区域管理人员后方可离开;

员工餐厅

三类关怀:  每周一提供一道----菜、------

每周一、周五中餐提供开胃辣椒酱

每周至少五天中晚餐提供开胃小菜(如酸辣泡菜、酱萝卜等)

每两周(周五中餐)提供一道大菜(如---肉、海鲜等)

高温季节提供绿豆汤,寒冷季节提供生姜茶

E+1人文关怀:

1.  餐厅用餐环境:

开餐前,保证餐厅桌椅、调料碟等摆放整齐,桌面、地面干净明亮,为用餐人员提供舒适,整洁的用餐环境,并在开餐中随时清洁桌面、地面等卫生;

2.  针对用餐人员个人口味:

提供酱油、米醋、辣椒酱等调味料,用餐人员可根据个人口味及喜好,自行调味;

3. 来餐厅用餐的员工用餐餐具:

保证餐厅所有用餐餐具是经过正常消毒及干净、无污渍、无水渍;

4. 餐中的其它服务:

每日中、晚餐提供汤类等饮品或饭后水果;

5. 高温季节及寒冷冬季:

每年高温季节及寒冷季节,提供绿豆汤及生姜茶等抗署、防感饮品;

6. 针对北方喜好面食的用餐人员:

每周至少5天提供馒头、辣泡菜及酱萝卜等开胃小菜;

人力资源部

三类关怀: 进门有问候            

生日有贺卡            

月月有活动

E+1人文关怀:

1.员工生日:

提前一周送贺卡;

生日会当天准备生日蛋糕及生日礼物;

2.为在店员工和客人:准备常规药品;

3.为等待面试的人员:提供茶水;

4.实习生到店:

有专人迎接,专人陪同办理入住手续并送至房间;

专人负责学生资料及酒店介绍,陪同在酒店用餐及办理入职手续;

5.实习生在店:入职一个月有沟通会,在店期间有专人辅导;

6.实习生离店:

实习期满前1个月有恳谈会;

实习期满发放实习证书;

实习结束有旅游或聚餐;

7.学校老师到店提前安排好住房和用餐:专人迎接陪同参观酒店;安排与学生见面;

保安部

三类关怀:   立定式五步十步

一站式引领

主动帮客人提行李

E+1人文关怀:

1.  房间报火警:

当收到房间内报火警时,保安应在2分钟内手提灭火器赶到现场,当保安在进房查看时,应向客人做好五步十步搭把手,向客人说明原因及具体情况,同时不要让客人惊慌,如是误报应向客人至少3次的道歉;

2.  提行李客人:

当巡逻保安发现客人手中有行李,应主动上前帮助客人提行李,同时将行李送至客人的目的地,并询问客人是否有别的需要;

3.  醉酒客人:

应主动上前搀扶并问其是否有房间,如有房间应帮助客人回到自己的房间,同时问其是否有朋友住在本酒店,并告知贴身管家送牛奶给醉酒客人,同时我们对此房间做好留言。如不是住店客人可与其亲友联系将其接走;

4.  客人问路、问房间:

保安主动为客人指明客人要去的地方,并把客人带到目的地,并向服务员复述客人的需求,以便能及时为客人提供相应服务;

5.  看到生病客人:

应在第一时间向部门领导汇报此事,并联系相关人员对其提供帮助,情况较严重的可安排酒店车辆或出租车及人员及时陪同客人前往医院救治;

6.   客人在酒店丢失了物品:

应主动向客人了解情况,帮其寻找并做好安抚工作,同时联系相关人员。如征得客人同意可报“110”处理;

7.  儿童身边没有家人:

应主动询问儿童所要寻找的大人外貌特征并告知前台及总机,再把儿童带到各营业点寻找,如有人认领时,必须先确认其身份,并留下其联系方式,方可将该儿童领走;

8.  客人打不开房门:

应主动上前询问情况,安抚客人不要着急,请其稍等后马上联系AM并告知客人的房号,等工作人员上来与客人确认,并将房门打开后方可离开(注:房卡开不了的门,管家部处都有机械钥匙可以开所有客房门);

9.  发现有客人在找人:

如果发现客人在楼层找人(敲房门时)应主动上前问客人是否需要帮助,问清楚后确认客人所敲房间是其所要找的房间。如不是应立即带客人到其所要找的房间门口,确认客人进入房间后方可离开;

10. 客人需外出购物:

保安在巡查时,遇到客人要外出买东西,应先把客人带到酒店大门口再为其详细指明路线,并提醒客人路上小心、注意安全;

礼宾部

E+1人文关怀:

1.  客人办理入住:

客人办理入住,帮助客人拉行李,协助办理入住,并将客人送到电梯处按好电梯目送客人;

2.  客人办理离店:

帮助客人提拉行李并将客人送至酒店旋转门处,并告知客人当日的天气情况并感谢客人的入住;

3.   客人询问吴川的社会餐饮情况:

到礼宾处取卡片,把地址和信息详细记录给客人,并告知客人车程,为客人提供旅游指南;

4.   客人进入酒店乘坐电梯:

在大堂碰到客人需乘电梯,主动引领并帮助客人按电梯,看见客人有包或行李主动帮助客人提拉,目送客人进入电梯后再离开;

5.   老人来用餐:

当有老人来酒店用餐时,可上前去搀扶老人,并将他亲自送到要去的餐厅,与餐厅员工交接后再离开;

6.   VIP客人服务:

在大堂碰到VIP客人,认识客人并用客人的姓氏称呼客人,如果客人到餐厅用餐,必须亲自引领到餐厅并将客人姓名再次告知餐厅管理人员;

7.   客人询问早餐:

如果有客人询问早餐,需亲自带客人到餐厅用早餐,并将客人介绍给餐厅的咨客/管理人员;

诚心模块

E+1人文关怀:

1.  雨天:在对客户进行电话回访时,对当天的天气状况进行告知并提醒客人出行时请带好雨具;

2.  天气太热:在对客户进行电话回访时,对当天的天气状况进行告知并提醒客人出行时请注意防暑;

3.  节假日/周末:在对客户进行电话回访时,如遇节假日/周末给客人送上节日/周末的祝福语;

4.  客人要求客户经理回电时:当得知客人要求客户经理回电话时,及时确认客人的方便时间并告知客户经理;

5.  客人身体不适时:当得知客人身体不适时,安慰客人并及时告知客户经理

基本的关怀是每个酒店必备的,如果需要做的更好,就需要研究每个部门/岗位的细节部分,达到让员工、客户回味的感觉,我们要做到有记忆,有故事让客户分享。