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酒店被差评:从何起,如何去?要获“好评”可这样做

作者:   来源:酒店焦点资讯   添加时间:2020-08-07

导读

今年6月,杭州王女士入住苏州太仓某酒店,因入住体验不佳给了酒店差评,却受到酒店员工频繁电话骚扰和暴露隐私。甚至威胁:你和别人开房你老公知道吗?

事情做到这一步,酒店已离”用评论改进服务“的初衷离开太远。对员工网评考核换来这上新闻的代价,得到”差评中的差评“,不知是何感受?

其实对于酒店,想得到客人更多好评分,正向激励,改善服务才是正道。做到以下三条效果挺好,可以一试:

1、客房卫生再提高。

2、免费早餐更丰富。

3、小孩子早餐免费。

4、免押金和免查房。

行业点评是好事,可以反馈客户真实意见,帮助更多客户选择。

即使可能会有偏激或错评,也是小概率事件,大数据之下,优差自会现形。

而有的酒店为获得商业口碑,对员工做针对性考核,却让事情越来越功利和畸形。

要客人给满分,却不从产品、服务下手,再用本末倒置的方法处理差评,只会让差评越来越多。

今年7月1日,携程点评变了规则。

客人提交点评后,无法自行删除或修改,只能追加。客服也不再有权限查询、修改或删除。

虽然酒店行业很关注,但我认为这是好事,即尊重了客人的评价权力,也让酒店员工(甚至是一些有心客户)不再为删除差评之事动歪念头,还断了一个与差评相关的“灰产业链”。

作为酒店从业者来看,其实4.6分以上的酒店,在服务水平和态度上无太大差别。

如果真说有,那就是在总台办理时,扭住不放的总台员工了。

网络评分越高,会盯得越紧,提醒得越勤,有的甚至有不达目的不放手的感觉,因为这和工资和考核相关,着实很烦。

作为网络评分来说,网络评分是取三年平均分。

也遇到过客户回复什么都好,在没人引导情况下结果评了4分。但对于客户回复多的酒店,一两个差评或优评对总分起不到太大波动。

三年以上、网络流量越多的酒店评分都比较稳定。所以对这类酒店,客户在预订时,不如直接看优、差评文字内容,更直接反映酒店现状。

酒店近期的优、差评文字内容,更能反馈出酒店服务现状。

预订前仔细看酒店近期的评价文字内容,而不是看评分,可帮助我们选择更合适的酒店和避掉不实宣传的坑。比如酒店的名字最容易误导客户地理位置。本想住景区边上,却住进了城里的事常有。

酒店评论区里的中、差评就如人的缺点,没有才奇怪。

有时甚至还会看到走错评论区的差评文字,把别处酒店的差,写到了自己的名下,这可能是每个酒店最不满的事了。

但除开意外,都是美好。

做好服务、放轻权重、减少功利、提升产品,才能得好评。有了好服务,高分自然来。

看了这么多年,就评分来说,4.6分和5.0分真没影响客户选择。

反而是差评文字,会实在地打掉你N多客户。而对于差评文字来说,切实诚恳的回复才是第一位的。有就改,没有就解释清楚,这个解释将作用在其它更多客户身上,如何转差为优就看这回复的诚意了。

可是,一旦想超出常规,乱用手段解决差评,就有可能出现文头一幕的故事:差评再差评。