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最容易让客人炸毛的12句话,你说过多少?

作者:   来源:酒店人   添加时间:2020-09-08

酒店人经常会听见一种吐槽:“今天遇上一个毛病特多的客人……”但是,你是否想过,自己口边不经意的一句话,也时常会让客人炸毛。

一、这12句话最容易让客人炸毛

1、服务员:“这是我们酒店的规定。”

客人内心OS:翻译下是这样:尽管你说得有理,但是有没有理是我们酒店说了算。

2、服务员:“请稍等。”

客人内心OS:稍等到底要等多久?5分钟,还是10分钟啊,还是1个小时啊。。。

3、服务员:“对不起,我是新来的,我也不是很清楚。”客人内心OS:你是来搞笑的吗?什么都不清楚上啥班啊!你不清楚,可以去问清楚的人啊。

4、服务员:“不好意思,这个不归我们管,你去找XX部门。”

客人内心OS:难道你们不是一个酒店的吗?大家不是天天在喊“以顾客为中心吗?”

5、服务员:“不好意思,您点的这个原来是有的,但是现在没有了。"

客人内心OS:没有了,你放菜单上干什么啊?!最抓狂的是,连续点了3个菜都说没有了,这在逗我吗?

6、投诉没解决,服务员还能机械地说出:“请问还有什么需要我帮助的吗?”

客人内心OS:真是够够的了,你啥问题都没解决,还问我还有什么需要帮助的?你这句话你是怎么问出来的!

7、服务员:“对不起,今天我们开不了发票,要不下次您来我给您补上。”

客人内心OS:你们能有点创新吗?每家都这么说,欺负我没文化吗?你们为了省点税费也是各种借口啊!

8、服务员:“我们有WiFi,但是需要密码…”

客人内心OS:呵呵,竟然不能联网,想了10种方法都没连上他家的WIFI!!!

9、服务员:“先生,请问你还要饭吗?”

客人内心OS:额,我从来不要饭,好吗!!!

10、服务员上来就说:“我们今天有**优惠套餐!”

客人内心OS:你优惠套餐的东西我不喜欢吃!能不能先问问我喜欢吃啥再推荐啊!

11、服务员说:“今天是全价,但是您可以办张我们的会员卡,下次您来消费就可以打**折!”

客人内心OS:这个地儿我这辈子估计都不会来了,我办你家会员卡有啥用!

二、这7条说话技巧更能收获客人好感

语言是一门艺术,是高情商的体现。作为服务行业而言,好好说话的本领更显重要,下面这6条说话之道,酒店人在工作中务必注意。

1、不要说“不知道”

客人问了你某个问题,而你不知该如何做答,千万不要直接说“不知道”,而是“很快我会给您答复,好吗?”

必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”,此法可以暂时为你解危,也让客人认为你在这件事情上很用心。

2、不要对客人说“NO”

酒店人对客人的表达,要讲究语言艺术,尤其要掌握说“不”的艺术,尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思。

例如,可以用“您可以到那边去吸烟”,代替“请不要在这里吸烟”;“请稍等,您的房间马上就收拾好”,代替“对不起,您的房间还没有收拾好”。

在必须说“NO”时,也要多向客人解释,避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。

3、不要说“问题”或“麻烦”的字眼

当你获知重要事项出现棘手情况,跟客人通报坏消息时,沟通过程要从容不迫,不要过于慌张,不要说出“问题”或“麻烦”的字眼。

否则,客人很容易怀疑酒店的危机处理能力,会让他感到更加反感和愤怒,甚至把气出在你头上。

传递坏消息时的语言要婉约,让客人觉得事情并非无法解决,以“我们”、“咱们”字眼拉近与客人的距离,与客人一起面对问题,找出解决方法。

4、不要说“请稍等”,而要说“马上就办,xx分钟内为您解决”

冷静、迅速的做出这样的回答,会让客人感觉你是一位有效率、愿意为他服务的好员工。

相反,如果只说“请稍等”,这是一种犹豫不决的态度,只会惹得客人不高兴。记住说“马上就办”,并告诉客人大约需要多长时间,不说“请稍等”。

5、不要再说“对不起“,而要说“不好意思”

对于客人的问题,有些服务员开口就喜欢说"对不起,我马上/很快……”,

“对不起”一出口就好像是你自己的错了,"不好意思"就没这个含义在里面,千万不要随意担责。"不好意思"在心理暗示上,没有"对不起"来的那么强烈。

6、表现出赞美别人的素质

如果你想赞赏你的客人,那就抓住与客人聊天的机会,在客人心情不错时,对他的想法脱口而出“您的主意真不错”,真诚的赞美会让客人对你的观感变好。

7、使用礼貌告别语

告别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的印象与友情,故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方,可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

当客人办完手续离店时,可以说:“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。

当你离开客人房间或服务处所,可以说:“晚安,小姐(先生)”、“请好好休息,再见”,“我得去……了,谢谢您,再见”等。

跟客人在线聊天要掌握表情包技巧

不管是在线咨询还是微信上,许多酒店人跟客人聊天时,会使用表情包。要当心一个不小心,就可能招致客人的滔天怒火。

1、聊天时不要经常用感叹号结尾,感叹号在微信聊天中,常常有种在表达愤怒不满和不耐烦的感觉(赞美的话语后面可加!);

2、聊天时避免使用…和。。。。结尾,这种往往表示无语的意思;

3、不要轻易给刚认识的客人发语音,请保持合理的社交空间距离。真非得发的话,请在发语音前征求客人同意,或告诉对方可转文字查看;

4、呵呵和在部分年轻人看来会有蔑视和嘲笑的意味,呵呵呵通常代表好无聊的意思,真想证明你在笑,请发:哈哈哈哈哈哈哈;

5、向客人传达否定性信息时,加效果更好;

6、答应客人时不要用“嗯”,这显得很高冷或是你有点不爽,请用:嗯嗯、好哒、、没问题。

7、聊到一半突然中止对话,消失不见了,再忙也可以先说一声,但尽可能不要让客人等你。

8、不要给客人群发推销信息,真要推销最好加上对方姓氏,例如:xx先生,我们xxx酒店最近有xxx优惠活动,如果您感兴趣的话,可以…。

9、跟客人沟通中,通常使用更容易让感到亲切,拉近距离感。