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酒店客房服务,不仅仅是打扫!

作者:   来源:酒店焦点资讯   添加时间:2020-09-22

导读

对于客房服务,相信不少的酒店人都有一些误区,认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单,其实,客房服务需要注重的侧重点还很多。今天内参君为大家收集假设了20个简单场景,供各位酒店人参考遭遇如下情况是该如何处理,希望大家在未来的客房工作中能有不错的提升。

当客人提出的问题,自己不清楚

(1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;

(2)遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;

(3)客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

准备清理续住房间时,客人在房间

(1)应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;

(2)在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;

(3)如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;

(3)遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;

(4)清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。

遇到客人醉酒

(1)通知领班和大堂副理或值班经理及保安部,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房  可请一位同事帮忙;

(2)将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;

(3)征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

(4)密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

(5)若有特殊情况,与大堂副理或值班经理一起入房检查。

发现客人在房间内使用电器

(1)客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素;

(2)如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有客房送餐服务;

(3)及时将情况报告上司。

客人让服务员代买药品时

(1)首先婉言向客人说明不能代买药品;

(2)向客人推荐公司附近的的医院或医疗室;

(3)如客人不想看病,坚持让服务员为其代买药品,客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

遇到临时停电

(1)客房服务人员应保持镇定;

(2)清理过道,将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中;

(3)如光线不够,无法清理过道,楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边,并及时引导客人;

(4)楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作,并劝客人不要离开房间;

(5)客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间,并及时和前台沟通、以便做好解释工作;

(6)正常供电后,应全面巡视所属区域,检查送电后的安全情况。

在清理房间时,客人回来了

(1)首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认,确定这是该客人的房间;

(2)应向客人表示是否稍候再整理房间;

(3)如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。

客人要求加床

(1)首先询问客人是否在总台办理过加床手续;

(2)如办理过加床手续,应请客人稍候,然后与总台核对,证实后马上提供加床服务;

(3)如客人未在总台办理手续,则应向客人说明加床应先到总台办手续,主动帮客人与总台联系;

(4)待客人办妥手续并接到总台通知后,应立即为客人提供加床服务。

客人反映房间设备无法使用

(1)首先应立即到房中实地检查;

(2)如属于是客人不会使用,应主动向客人介绍使用方法;

(3)如属设备维修问题,应向客人道歉;

(4)征得客人同意后,马上通知维修人员进房维修;

(5)维修完毕,还应询问客人对修理结果是否满意。

楼层发生火情

(1)首先应保持镇定,如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事,并取就近的灭火器进行灭火;

(2)报告公司消防中心和酒店前台;

(3)公司消防队来后,听从指挥员的指挥,拉响火灾警报,紧急通知疏散客人;

(4)按照消防培训知识进行科学逃生和疏散;

(5)如火势蔓延,应立即拨打“119”报公安消防局。

发生客人在房内争吵、打架

(1)立即报告大堂副理和保安部;

(2)将双方客人劝离现场;

(3)密切注意事态发展;

(4)做好交接记录;

(5)在适当的时候检查客房,如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。

与客人谈话时,忽然打喷嚏或咳嗽

(1)需用手掩住口鼻;

(2)转身背对客人;

(3)之后向客人道歉。

发现客人单独在房内不断喝酒

(1)客房服务员特别留意该客人动态;

(2)适当情况下可借入房服务观察客人,但注意由两名服务员一起进房,切记单独进房;

(3)通知大堂副理或值班经理,由大堂副理或值班经理了解情况,并劝告客人不可过度饮酒。

客人称房卡遗留在房内要求服务员开门

(1)请客人出示欢迎卡,核对日期、房号、姓名,无误后可以给客人开门,并做好记录;

(2)如客人无欢迎卡,则到前台台核对身份;

(3)前台核对身份无误后,通知客房服务服务员;

(4)服务员给客人开门,并做好记录;

(5)如果是十分熟悉的客人,可以为其开门,但要做好记录。

被客人互换入房间时

(1)被客人呼唤入房间时,服务员应先在门外敲门,并说“我是服务员,请问有什么事要帮忙吗?”征得客人同意方可进入房间;

(2)进入房间时不能把门关上;客人让座时应表示谢意,但不宜坐下;对客人的吩咐要留心听清:站立姿势要端正,眼睛不可东张西望;

(3)办完事应立刻离开,不宜在房间逗留太久;离开房间时,要面对客人把门关上。

做卫生时不小心损坏了客人的东西时

(1)做房间卫生时我们应小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移开时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;

(2)如万一不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映,并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失:“实在对不起,因不小心损坏您的东西,使您承蒙损失,实在过意不去”;

(3)征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。

客人向你赠送礼品或者小费

(1)由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务,深得客人的好感,客人为了表示谢意,有时会赠送小礼品或小费给服务员,以表心意;

(2)服务员首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示感谢;(如果客人坚持一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼,引起客人的误会与不愉快,服务员应暂先收下,并表示谢意,事后应向上司说明情况)。

说明:关于小费,国外的酒店给小费是一种礼貌的行为,也是对服务人员的肯定,此项应根据酒店管理规定而变通。

客人向你纠缠时

(1)当客人向你纠缠,作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人;

(2)要想办法摆脱客人的纠缠,其他服务员应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠;

(3)当一个人在楼层时,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱客人。如“实在对不起,如果没什么事的话,我还要去干别的工作,请原谅。”然后借故在附近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以摆脱纠缠。

客房卫生清洁口诀

备与进——备车进房,准备足

撤——撤脏换新,不遗漏

铺——铺床前后,要平整

洗——洗刷洁具,常新亮

抹——抹尘上下,照顾周

补——补齐客品,样样全

吸——地面整洁,无灰尘

查——清洁收尾,再回头

记——记录时间,在心头