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酒店还能“数”出多少新花样?| MBI行业观察

作者:曹沁   来源:迈点网   添加时间:2021-05-19

旅不止,宿新生。

  近期关于酒店数字化发展的讨论又开始增加,事实上,自后疫情时代开启之后,数字化就已经成为酒店业升级改造积极探索的方向之一,越来越多的酒店将数字信息技术融入自身的经营管理和对客服务中。

  2021年初,教育部在最新的高职招生目录中,将原有酒店管理专业升级为“酒店管理与数字化运营”,在这一变革推动下,各个院校在纷纷进行专业更名的同时,也在探索酒店管理和数字化的深度联合。除此以外,伴随着国务院国资委正式印发的《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》等相关政策文件的发布,各地对酒店产业数字化的政策支持也相继浮出水面。在“2021上海民生访谈”中,上海市文化和旅游局局长方世忠对上海数字酒店的蓝图进行展望,其表示要在年内力争推动600家数字酒店落地,而为了推动数字酒店领域有序健康发展,《上海市数字化转型“数字酒店”场景建设工作方案》已经在编制中。

  作为全面推进城市数字化的前驱者,上海已经关注到文旅行业与数字化结合的前景优势,这对于全国酒旅业场景再造、业务再造都有极其鲜明的借鉴意义。


     酒店数字化的时代沿革

  早在1981年美国国际商业公司(IBM)发售第一台PC之时,威斯汀酒店就实时推出了主流信用卡预定和结账服务,在酒店与信息数字技术结合之路上留下了第一个“脚印”,不过彼时的酒店信息化应用只是聚焦于酒店自身的经营管理,以优化信息处理、客户服务等方面的内容,并未形成完全的数字应用意识。不过伴随着信息技术的发展,其与酒店业的链接也在逐步增加,如1995年Choice和Holiday Inn率先引入的在线预订功能,智选假日酒店和Promus酒店率先为 顾客提供实时的中央预订服务;2009年,Choice Hotels和Intelity一起推出住宿业企业移动应用程式;2014年Apple Pay上线,客房出现无钥匙进入等应用场景等。

  而伴随着信息技术在中国的迅猛发展,中国酒店也也开始进入数字化阶段。在上海商学院酒店管理学院刘子涣和和邹光勇所撰写的《上海住宿业信息化建设的发展阶段与特征影响》一文中,其将上海住宿业信息化发展分为四个阶段,分别是1998年以前信息技术在住宿业服务的逐渐应用阶段、1999年-2003年信息技术快速提升住宿业运行效率阶段、2004年-2013年的与手机移动终端大量结合阶段以及2014年至今的智慧化阶段。尽管其只以上海作为研究样本,但信息技术的发展过程对于中国酒店业的影响是共通的。

  迈点注意到,如果从信息技术在酒店业的实际应用角度来看,其发展大致可分为2个阶段:先是对酒店自身经营管理的优化变革,如建立有利于酒店资源积累的客户管理系统(CRM)、资源计划系统(ERP)等等,完成了酒店的管理升级,简化的管理逻辑,形成酒店业流程化的管理运作,此时客人可以享受到仅局限于预约、咨询、结账等简单服务;而后便是消费升级环境下,数字化对酒店服务层面的深度改造,其主要体现为企业APP的爆发、智能家居的落地应用、智能机器人的全面覆盖以及后疫情时代无接触服务的盛行,此时才算酒店业真正进入数字化时代。

  在酒店经营管理和客户服务的双重数字化升级下,中国酒店业无可避免的迈入数字化全面爆发的时代,此时酒店数字化转型也呈现新的特征。


      酒店数字化转型新“变”

  “当互联网进入下半场之后,网络就像水电煤一样成为了基础设施,网络之上当数字化生存就会成为必须而扉工具和应用。”迈点专栏作者刘乃钢认为,从本质上来看,当下的酒店数字化转型其实是切换到一张基于大数据、云算和物联网等底层技术支撑的全新价格创造网络,而不是在原有传统价值网络上的升级改造。这也意味着酒店数字化改造将会从根本上改变酒店的管理模式、经营模式,甚至是竞争格局。

  从企业管理层面来看,伴随着国内经济结构进入深水区,企业开始从粗放型增长向精细化运营转变,数字化也呈现了“由轻到重”的态势,其表现为由“轻”的营销段向“重”的运营段渗透和从“轻”的纯线上增量场景向“重”的线下存量场景渗透。此时酒店行业开始进行内容管理系统的数字化变革,形成以员工OMS、客房PMS和客人CRM为核心的酒店运营管理系统的运作模式。蓝豆科技CEO杨书帆认为数字化在企业管理上的应用主要有3个要素,分别是运营流程的在线化、流程数据系统化以及形成客人、员工和管理者的智能服务闭环。

  而从酒店经营层面来看,则更多的是以用户导向为基础进行产品的重新定义以及酒店硬件软件的再升级,这与消费者的升级、科技的变革以及时代的特征有着分不开的联系。首先是生活在互联网时代的年轻一代成为消费主力军,其对数字化体验的消费需求已经延展到生活的方方面面,而酒店业只能适应新的消费趋势进行数字化改造;其次是互联网、大数据的发展让新技术的应用范围不断扩大,包括华为在内的众多科技公司开始涉足智能场景的打造,而作为场景承载者,酒店业必须与其产生链接;最后是后疫情时代的特征导致无接触服成为健康出行的代名词,此时酒店数字化的进化特征则更聚焦于与消费者产生紧密交互的同时,还要保持“物理上的距离感”。

      酒店数字化的未来如何?

  如今伴随着“十四五”指导下,数字化正在成为各产业升级改造的必备关键词,那么未来的数字酒店还将有哪些可能性呢?

  #物物相连,打造完美交互体验

  从声控到VR,从线上到线下,大数据和物联网到发展让消费者的消费需求得到更加多维的展现,也让酒店与消费者之间进行深度链接,在落地运用之后将不再仅仅服务于消费者的住宿体验,而是延展至其住宿流程中的细节需求,在减少不必要的动作的同时提升住宿体验,并在住宿过程中,得到更多的实时反馈。这些链接让消费者和酒店之间形成前所未有的紧密纽带,而酒店的会员体系也可以融入其中,从而打造完美的交互体验。

  #场景升级,形成个性服务体系

  数字化的运用让新一代消费者的个性得到尽情的舒展,无论是对电竞酒店的追捧还是对社交酒店的热爱,消费者的消费需求均可以被酒店所捕捉,从而完成个住宿体验的再升级。从某种角度来说,酒店数字化的未来或将打破固有的场景思维,通过VR和3D影响的深度运用,从而完成酒店场景的改造,可以在同一家酒店中给予消费者不同的住宿体验,甚至在入住之前就可以进行虚拟体验。

  #科技赋能,降本增效再升级

  对于当下的多数酒店来说,数字化转型更多的是体现在智能家居配置以及服务体系的升级上,但事实上,数字化对于酒店的组织架构的改造也有鲜明的指导意义。阿里钉钉大客户总经理皆成曾在中国饭店协会举办的论坛上公开表示,信息化、数据化和移动化的发展,使得酒店行业一些约定俗成的规则和规律都发生了改变,此时数字化的运用一方面可以帮助酒店各层级提高沟通效率,另一方面则可以通过在线化让消费者和酒店工作人员形成紧密连接。对于酒店的长期发展来说,是再一次满足了酒店的降本增效的需求。

  迈点注意到,尽管从数字化本身来说,是信息技术的深化研究和应用,需要复杂且专业的技术基础。但从本质来说,其仍然是一项关于人的科学,以“人”为内核进行酒店的数字化改造,其如何才能在促进酒店行业革新的同时,满足“人”需求的变化,仍需行业共同思考。

  对此,迈点品牌指数MBI在其十年的发展过程中也在潜心研究,在这十年的发展过程中,迈点品牌指数MBI见证了酒店信息管理系统的变革和应用,也见证了酒店品牌在数字化浪潮下的升级和改造。如今迈点品牌指数MBI发展进入10周年之际,酒店数字化进程也迈入新的阶段,未来将会如何?我们衷心期待着。